Gestione dei Reclami. I consigli di Andrea Portale

Abbiamo specificato come sia importante dare l’opportunità ai nostri clienti di lasciare recensioni.

La recensione è importante perché non solo permette al cliente di dare la sua opinione e quindi di farlo sentire importante ( perché la sua opinione conta ), ma è importante perché ci dà la possibilità di capire ed eventualmente rimediare a possibili disguidi.

Molte volte, si ha molta paura nel concedere di lasciare recensioni, perché si ha il terrore che le persone, lamentandosi, facciano scappare nuovi potenziali clienti.

Le recensioni negative possiamo dividerle in due gruppi:

• quelle di quei clienti che lasciano recensioni negative solo per il gusto di farlo, magari anche poco educatamente;
• quelle di quei clienti che invece possono essere costruttive.

Nel primo caso probabilmente, quel cliente non fa parte del nostro target di clientela quindi ci dovremmo occupare di gestire la recensione professionalmente ma fine a se stessa.

Nel secondo caso invece, il reclamo di quel cliente, non è semplicemente un reclamo ma è una richiesta di aiuto, perché quel cliente vorrebbe tornare nel nostro locale ,ma chiede che quel problema venga risolto.

Ci dobbiamo preoccupare quando non riceviamo alcuna recensione, vuol dire che non siamo entrati nel cuore dei nostri clienti.

Al contrario, anche se negativa, quel cliente che ha lasciato quella lamentela lo ha fatto perché ci tiene.

Il nostro compito è concentrare le forze su questi clienti gestendo al meglio i reclami.

Abbiamo detto che i clienti vengono nel nostro locale per soddisfare i propri bisogni e per ognuno possono essere diversi : per me può essere semplicemente mangiare la pizza, per te non dover pensare a lavare le posate, per altri un’opportunità per parlare con degli amici.

Quindi è doveroso sottolineare che essendo soggettivo il proprio bisogno, altrettanta soggettiva sarà la percezione dell’esperienza vissuta nel nostro locale. Quindi ci potrà capitare che un cliente si lamenta di un qualcosa di cui altri però non si lamentano. Ma fa parte del gioco. Essere ristoratori oggi significa anche questo.

Gestire i reclami è un opportunità di crescita, un’opportunità di condivisione con il personale, un’opportunità per far sapere ai nostri clienti che la loro opinione per noi è importante.

Un paradosso della lamentela, è che un cliente dopo essersi lamentato in caso di buona gestione del reclamo sarà più fedele, perché l’obiettivo di ogni ristoratore è quello di soddisfare i propri clienti quindi potremmo passare da una fase di insoddisfazione ad una di felicità e fedeltà.

Questo purtroppo fa parte del rischio d’impresa. Ovvero nel momento in cui apriamo un locale o qualsiasi altra attività siamo soggetti a dei rischi. Il commento negativo può essere uno di quelli.

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